Klarnas nya AI-assistent kan göra samma jobb som 700 kundtjänstpersonal och förväntas öka företagets vinst med mer än 400 miljoner dollar i år.
Svenska betalningsjätten Klarna har varit tidiga med att integrera Chat GPT, ett AI-verktyg från det amerikanska analysföretaget Open AI, i sin verksamhet. VD Sebastian Siemiatkowski har tagit kontakt med Open AI-frontmannen Sam Altman hösten 2022 för att bilda ett partnerskap genom ömsesidig partner Sequoia Capital.
Ett område där tekniken sedan dess har fått konkret tillämpning är i Klarnas kundtjänst. Företaget lanserade sin AI-assistent för en månad sedan och har nu hanterat 2,3 miljoner konversationer, motsvarande två tredjedelar av alla Klarna kundtjänstchattar.
Enligt Klarna är AI-assistenten mångsidig nog att hantera allt från återbetalningar, betalningar, returer, avbokningar, tvister till felaktigheter i fakturor. Den stöder också 35 olika språk.
”Det har skrivits och diskuterats mycket om artificiell intelligens. Men sällan har jag sett en direkt och praktisk tillämpning som har en konkret inverkan på ett företags kundservice.
Nu när vi har uppnått detta är kunderna lika nöjda som att chatta med en människa, exempelvis löses problem på två minuter istället för elva minuter,” sa Sebastian Siemiatkowski till Di Det var så roligt att se Klarna så långt fram.
Klarna säger att AI-assistenten kan hantera samma antal uppgifter som 700 heltidsanställda kundtjänstanställda.
”Vi vet att detta är något folk kommer att reagera på. Men det är viktigt att politiker och andra förstår att detta inte bara är en trend, utan att konsekvenserna innebär betydande förändringar i samhället. Vi vill vara ärliga och visa det.”
Sebastian Siemiatkowski betonade att det inte innebar att Klarna behövde göra nya nedskärningar internt då företaget genomfört en rad besparingsplaner de senaste åren.
Företaget hade tidigare lagt ut mycket av sin kundtjänst på entreprenad till tredjepartsleverantörer som Founderver. Klarna har anställt omkring 3 000 kundtjänstpersonal på detta sätt tidigare, men ”det kommer definitivt att bli mindre efterfrågan nu.
Klarna har idag cirka 4 000 anställda, sa vd:n. Företaget har haft ett anställningsstopp sedan oktober, vilket innebär att avgående anställda, med undantag för programmerare, inte kommer att ersättas av nyanställningar eftersom artificiell intelligens gör Klarna ”effektivare”.
Han sa att inom teknikindustrin lämnar cirka 20 % av de anställda naturligtvis sina jobb varje år.
”Det är så Klarna ser det, och det är så Google och Facebook ser det. Vi ser inte behovet av att minska, men vi kan hantera det organiskt genom att inte anställa.
Lämna kommentar